Hier sind einige Fakten, die Ihnen zu denken geben sollten:
Der zweithäufigste Grund, den uns CX-Führungskräfte dafür nennen, dass ihre Unternehmen in CX-Initiativen investieren, ist die Verbesserung ihrer CX-Bewertung.
Ja, Sie haben richtig gelesen. Der zweitwichtigste Treiber für Investitionen in die Customer Experience (CX) ist nicht das Bestreben, die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden zu verbessern, sondern die Bewertung zu verbessern, die Kunden über ihre Erfahrungen abgeben. Zwar trifft es natürlich zu, dass in den meisten Fällen die Verbesserung der tatsächlichen Customer Experience (ist sie einfacher, effektiver, emotional ansprechender als zuvor?) zu einer besseren CX-Bewertung führen wird, der kausale Zusammenhang ist hier jedoch unklar. Wir alle kennen Beispiele dafür, wie um gute Bewertungen gebettelt wird – von nicht allzu subtilen Net Promoter Score℠ (NPS)-Umfragen, bei denen die Punktzahlen 9 und 10 fettgrün hervorgehoben sind, bis hin zu so krassen Aussagen wie „Alles unter 9 ist ein Misserfolg.“
Bei der obsessiven Beschäftigung mit Bewertungen werden gerne drei entscheidende Lücken übersehen:
Die Qualifikationslücke: In den meisten CX-Teams gelten Messungen als Kernkompetenz. Die Definition von CX-Kennzahlen ist die häufigste Kernkompetenz der von uns weltweit befragten CX-Teams. Und diese Entwicklung wird sich noch verstärken, denn die „Definition von CX-Kennzahlen“ ist die zweithäufigste Kompetenz, die Teams nach eigenen Angaben hinzufügen wollen.
Die Technologielücke: Die Budgets für CX-Technologie legen den Schwerpunkt auf Kennzahlen, nicht auf Maßnahmen. Fast die Hälfte aller CX-Teams und drei Viertel der auf Messungen fokussierten Teams nutzen Technologie für das Management von Kundenfeedback, während nur ein Fünftel Technologien nutzt, die auf Reaktion und das Vorantreiben von Maßnahmen ausgerichtet sind, wie beispielsweise die Orchestrierung von Journeys.
Die Prozesslücke: Teams fehlt es an Prozessen, um Maßnahmen zu ergreifen. Nur etwa fünf Teams für Voice-of-the-Customer und CX-Messung sagen, dass sie über effektive oder sehr effektive Prozesse verfügen, um Ergebnisse voranzutreiben, wie z. B. die Fähigkeit, CX-Initiativen zu priorisieren oder auf Insights zu reagieren.
Es gibt eine deutliche Lücke zwischen Wahrnehmung und Realität: Während eine überwältigende Mehrheit der CX-Verantwortlichen angibt, dass ihr Unternehmen nach Meinung der Führungskräfte „customer obsessed“ sei, trifft diese Einschätzung laut unserer Customer Obsession-Bewertung tatsächlich nur auf 3 % der globalen Firmen zu.
Erfahren Sie auf dem CX Summit EMEA, wie Sie Marke und CX verbinden können
Viele Firmen halten Akquisitionen und Kundenbindung immer noch für zwei unterschiedliche Bereiche. In seinem aktuellen Blog-Beitrag, Introducing Forrester’s Brand Experience Index — Drive Growth With Both Brand And Customer Experience, zeigt Forrester VP und Principal Analyst Dipanjan Chatterjee den multiplikativen Wert auf, der aus der Kombination von Marke und CX-Messung entsteht. Durch den Vergleich der Ergebnisse unseres Brand Experience Index (BX Index) mit denen des Customer Experience Index (CX Index™) veranschaulicht er, wie Marken, die in beiden Bereichen führend sind (d. h. die sich stark auf Kunden konzentrieren, maßgeschneiderte Angebote bieten, ein hohes Vertrauen genießen und Erfahrungen bereitstellen, die einfach, effektiv und emotional ansprechend sind), im Durchschnitt eine 2,3-fache Umsatzsteigerung im Vergleich zu Unternehmen verzeichnen, die in beiden Indizes niedrige Werte erzielen.
Dieses Konzept werden wir auf unserem diesjährigen CX Summit EMEA näher beleuchten. Vom 2. bis 4. Juni werden Experten für CX, Digitales und Marketing zusammenkommen, um sich mit der Zukunft der Kundenbeziehungen zu beschäftigen und zu erfahren, wie sie ein Gesamterlebnis gestalten können, bei dem Markenerlebnis und CX aufeinander abstimmt sind, um nachhaltiges Wachstum zu fördern.
In einer Mischung aus Keynote-Vorträgen, Track Sessions, interaktiven Erlebnissen, Workshops, Diskussionsrunden und mehr wollen wir folgendes Know-how vermitteln:
Messung und Verbesserung der Gesamterfahrung mithilfe des BX-Index und des CX-Index von Forrester, um Kundenbindung und Umsatz zu steigern.
Nutzung von KI und Emerging Technology, um intuitive, menschenähnliche Kundeninteraktionen zu schaffen.
Nutzung datengestützter Insights zur Verfeinerung von Designstrategien und Verbesserung digitaler Erlebnisse.
Nutzung von Metriken, um eine kundenfokussierte Kultur zu formen und sicherzustellen, dass Transformation unterstützt und nicht behindert wird.
Positionierung als Vorreiter für Veränderungen, indem Sie den organisatorischen Wandel effektiv verwalten und gleichzeitig den Fokus auf Personen und Prozesse bewahren.
Hier können Sie die vollständige Agenda ansehen und sich anmelden, um mit der Ergreifung von Maßnahmen zu beginnen, die ihren Kunden – und ihrem Unternehmen – wirklich nutzen.
Dieser Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.
